変革期・成長期だからこそ
得られるやりがいを体感してほしい

セールスフォース・ドットコムは顧客情報管理(CRM)領域におけるクラウドサービスをいち早く立ち上げ、今やSaaSの代表的企業として高いシェアを獲得している。SaaSの普及に伴い、重要度が増しているのが「カスタマーサクセス」という概念だ。ビジネスの成功や業務改善の達成など、「サービスを使い続けたい」と思える成功体験が顧客になければSaaSビジネスは成り立たない。同社では、このカスタマーサクセスを創業当初からビジネスの中核に置き、製品の開発・導入を進めてきた。契約数が右肩上がりに増加している現在、その重要性はますます増している。同社カスタマーサクセスグループ内、プロフェッショナルサービス(* 顧客向けコンサルサービス)の最前線に立ち、現在はリモートワーク中の部門統括者、ITアーキテクト、ITコンサルタントに、この仕事の魅力やキャリアの広がり、社内カルチャーについて、オンラインで話を聞いた。

助け合いのカルチャーの中、顧客のビジネスを全方位から支援

カスタマーサクセスグループ プロフェッショナルサービス バイスプレジデント
Sukkyun Leeさん《ビジネスリーダー》

--セールスフォース・ドットコム日本法人の特徴はどんなところにありますか。

Lee:「米セールスフォース・ドットコムは、米国サンフランシスコに本社を置く、CRMを中心としたクラウド型のソリューションベンダーです。カスタマーサクセスをコアバリューの1つに掲げ、世界中の顧客企業のビジネスを成功へと導き、支えています。その日本法人である当社、株式会社セールスフォース・ドットコムは2000年4月に設立されました。グローバル展開の中で最も成長しているグループ法人の一社であり、アジアでは初の『Salesforce Tower Tokyo』が2021年下半期に開設される予定です」

「一般的な外資系企業では本社の経営方針を忠実に実行することを求められますが、当社では日本法人にも決裁権があり、例えば本社と調整しつつ日本のビジネス風土に合わせて組織を整えるなど、スピード感を持って対応しています。決裁権のある経営層との距離が近いので、ボトムアップの意見が通りやすく経営に反映されやすいのが特徴であり、そうした環境も社員たちのモチベーション向上につながっていると思います」

--御社の成長拡大の理由はどこにあるとお考えですか。

Lee:「お客様の成功の支援、共に成長し続ける文化や、市場のニーズをいち早く察知して製品づくりに生かせていること、さらには高い技術や幅広い知見、ノウハウを持った優秀なコンサルタントがお客様を身近な場所からサポートしていることが大きいと思います。私たちはよく『カスタマー360』という言葉を使うのですが、立場や担当業務に関係なく、社員全員が自身の持つ情報を共有し、連携しながら、お客様を中心としたベストな提案を行うことを常に心がけています。そのためのソリューションも積極的に拡大しており、それらをつなぐためのツールも適宜開発されています」

--御社ではお互いを助け合うカルチャーがあると聞きました。

Lee:「当社には、外資系でありながら会社全体が個人をサポートする文化が根付いています。社内のチャットツールを通じて社員全員とコミュニケーションを取れる環境があり、知識の共有やサポートが、チームや職域、役職を超えて自然に行われています。そういった助け合いの精神は昇格の際の評価ポイントの1つにもなっています」

--カスタマーサクセス部門の最前線では、どのような人材が活躍されていますか。

Lee:「新しいことに積極的にチャレンジできる人。自分の仕事に主体性を持って推進できる人。自発的、能動的に動ける人。そういった人たちが活躍している傾向にありますね。仕事にプレッシャーはもちろんありますが、それを楽しんでいる人が多いと思いますし、周りが助けてくれる安心感もあります」

「ベンダーの社員は製品やテクノロジーだけ案内すればいいのでは、とよく誤解されますが、私たちのビジネスは、幅広いナレッジを持ってお客様の事業を前進させていくことにフォーカスしています。学びの環境はしっかり整っていますので、Salesforceの知見がない方や語学力に不安がある方も安心してご入社ください。これまでテクノロジーやコンサルティングの専門領域で活躍されてきた方も、当社でスキルや活躍の幅が大きく広がるはずです。成長著しいCRMプラットフォームを提供する企業で、ビジネスの醍醐(だいご)味を感じてください」

カスタマーサクセスグループ プロフェッショナルサービス バイスプレジデント
Sukkyun Leeさん《ビジネスリーダー》

ITアーキテクトとして顧客に応えるため、周辺領域にも視野を広げる

プログラムアーキテクト
森岡 義貴さん《ディレクター》

--現在の担当業務について教えてください。

森岡:「販売後の営業活動を担うカスタマーサクセスの中のプロフェッショナルサービスで、プログラムアーキテクトのチームをディレクターとして運営・管理しています。私たちの仕事は、大手企業のお客様を中心にアドバイザーとして、サービスの提供。お客様先に常駐して、ビジネス目標と戦略を理解し、その成功に向けて長期スパンでSalesforce導入計画を技術面でリードします。支援する技術領域は幅広く、Salesforceを中心にエンタープライズアーキテクチャ(企業構造の全体最適化)に及びます」

--総合ITベンダーから転職されてきたと聞きました。

森岡:「前職では、ミドルウエア部門で製品企画やソフトウエアアーキテクチャ設計、統合基幹業務システム(ERP)部門で導入や海外の保守体制の構築を担当していました。転職を考えたのは、当時の会社がインフラ中心のビジネスを続けていることに将来の不安を感じたから。当社を選んだのは、CRMの領域に将来性を感じたことと、その市場をSalesforceが押さえつつあったことが大きな理由です。製品自体にも興味があり、当時駐在していた豪州で政府のコールセンターがSalesforceで構築されているのを知って、『そんなことまでできるのか』と驚いたことを覚えています」

--入社後に感じたギャップはありましたか。

森岡:「入社前は、全員が英語に堪能で、メンバー間の競争も激しいのではないかと思っていました。しかし、そんなことは全くなく、顧客の成功のためにメンバー同士が協力しあう非常に働きやすい環境でした。また、前職では多種多様なミドルウエアやERPに触れる機会があり、役割もプリセールスや業務プロセス設計、インフラ構築、ソフトウエア開発など多様な経験をすることができました。 今の会社では狭い領域にしか関われないのではないかと心配していましたが、実際は現場の裁量が大きく、これまでの経験や知識をフル活用して顧客の成功に貢献することができています。その上でSalesforceに関する知見やCRMに関する専門性を高めることができ、とてもやりがいを感じています」

--仕事を通じてどんなときに喜びを感じますか。

森岡:「当社に入社したら、外資系のイメージが良い意味で覆されると思います。驚くほど社員間に助け合いとカスタマーサービスの精神が根付いていて、自分の職域のメンバーだけではなくて、他チームとも協力しあって顧客の成功に全力を尽くします。だからこそ、ゴールが達成できたときには格別の喜びがありますね。また、いろいろな専門性を持った優秀な社員と一緒に1つのゴールを目指すことによって、多くの学びがあります。加えて、継続学習を推奨する会社なので、新しい強みもどんどん身に付けられる。自己実現と自己成長とを両輪で進められることにも大きな幸せを感じています」

--御社の一員になると、どんな世界が待っているのでしょうか。

森岡:「私自身は、新しい市場・コンセプトを創造するのは当社のようなベンダーだと思っています。イノベーティブカンパニーを自称する当社のアーキテクトはまさにその中核を担う存在であり、さまざまな新しいコンセプトを世界に広げる使命を担っていると考えます。当然、お客様からの期待も大きいですが、そこに応えて成果を出すことにやりがいや楽しさがあります。そんな『ワクワクする仕事がしたい!』という方にお勧めしたい会社です」

プログラムアーキテクト
森岡 義貴さん《ディレクター》

コンサルファームでの経験を生かし、自由度の高い環境で顧客と関係築く

インプリメンテーションアーキテクト
楠木 智哉さん

--インプリメンテーションアーキテクト(以下、IA)の業務について教えてください。

楠木:「現在、カスタマーサクセスグループのプロフェッショナルサービスで、インプリメンテーションアーキテクトとして活動しています。プロフェッショナルサービスのメンバーは社内で『(IT)コンサルタント』と呼ばれ、その中でもIAは、Salesforceを効果的に活用するための戦略や計画の策定、導入の視点、運用まで導入企業へ包括的に提供しており、複数の案件をデリバリーするのが特徴です。大切なのは、お客様としっかり向き合い対話すること。何をどのレベルでいつまでに提供してほしいのかを把握することがお客様との信頼構築につながります」

--入社前は大手コンサルファームでコンサルタント職だったそうですね。

楠木:「コンサルタントを6年半、その前に事業会社で5年SEを経験し、転職活動時にはその二軸で専門性を築きたいと考えていました。在籍していたコンサルファームには管理職の階層を上るキャリアパスしかなく、自身の専門性を磨く機会が少ないことに危機感を覚えていました。当時、CRM関連のプロジェクトをいくつか経験し、変化の激しい領域を手がける面白さを実感して、より深く関わってみたいと考えるようになったんです。そしてSalesforceと出会って、製品展開の幅広さ、製品の信頼性に大きな可能性を感じました。過去にCRM製品をいくつか扱いましたが、Salesforceは技術情報が広く公開されていて圧倒的に安心感がありましたね」

--前職と同じ「コンサルタント」職ですが、違いを感じる点は。

楠木:「コンサルファームでは大人数のチームで動くことが多く、連携の面白さがある反面、それが足かせとなる面もありました。一方、当社では一人ひとりが自立して動くことが求められます。責任は大きいですが自由度が高く、やりやすさを感じます。その他の違いでは、お客様から頼っていただく存在として長くいられること。お客様が成し遂げたいことの基盤になる製品を提供しているので、より密でより濃く、お客様と関係を築くことができます。前職の経験は今も情報整理、資料作成などに生かせていますが、技術的な知識は全く足りませんし、年3回のバージョンアップ情報を捕捉するだけでも大変です。とにかくよく学ぶようになりました」

--御社で働く中で、メリットと感じていることはありますか。

楠木:「数年前からDX(デジタルトランスフォーメーション)が流行語のようになり、関連市場・企業が活況です。CRMはそのDXの大きな潮流の1つであり、市場で求められるスキルを業務で獲得できるのは大きなメリットでしょう。また、当社は社員の定着率が高いように思います。理由は、サポート体制が充実している点にあると思いますね。助け合いの文化の中で働けることも好材料の1つだと思います」

--今後のキャリア形成を考えている方たちにメッセージを。

楠木:「当社の核となる4つの価値観は、信頼、カスタマーサクセス、イノベーション、平等です。それぞれシンプルで分かりやすく、社員たちの行動にしっかりつながっています。目の前の仕事に忙殺されることなく、将来のキャリアを見据えてスキルを高められる環境がここにはあります。ぜひ私たちと新しい挑戦をしていただきたいと思います」

インプリメンテーションアーキテクト
楠木 智哉さん
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