コンタクトセンター企画・システム運営

募集要項

• こだわり条件

  外資系 従業員1000名以上 固定給30万円以上 管理職・マネージャー 英語力不問 育休・産休・介護休暇実績あり リモートワーク フレックス勤務 土日祝日休み 転勤なし 駅徒歩5分 急募

• 仕事内容

  スターバックスのビジョンと事業戦略に沿ったコンタクトセンターの企画・開発・運営を通じて、多様化するお客様のニーズにこたえ、お客様の体験価値向上に貢献頂きます。
  【具体的業務】
  ■お客様相談室、スターバックスカードサポートデスク、代表電話（いずれも外部委託）の企画、管理運営を通じた、下記の業務を担当頂きます。
  ■コンタクトセンターシステム（ソフトフォン, 案件エスカレーション・管理システム、有人チャット、チャットbot、カスタマーコメントフォーム、等） の企画、開発・導入・運用
  ■コンタクトセンターの新規ソリューションの計画・導入
  ■新規サービスリリース時等のコンタクトセンター体制準備やフロー構築
  ■お客様の声の分析、課題抽出、レポート、改善提案
  ■よくあるご質問（FAQ）管理
  ■上記各業務における、外部委託先、システムベンダー、社内システム部門、サービス企画部門を中心とした幅広いステークホルダーとの協働、連携、課題解決
  
  【将来的なキャリアパス】ご本人の適性と希望に応じて、本部内外の他部門へのローテーションの可能性もあります。
  
  【同ポジションの魅力】
  ★チーム名のVOC/CRとは、「Voice of Customer / Customer Relations」 の略称
  です。デジタルサービスの拡大・キャッシュレス比率の増加にともない、コンタ
  クトセンターへのお客様からの問い合わせは増加し、お客様のニーズも多様化し
  ています。本ポジションは、外部環境の変化に合わせてコンタクトセンターを進
  化させ、また、日々寄せられるお客様のお声を全社に届けることにより、お客様
  の体験価値向上に直接貢献することができる、大変やりがいのあるポジションで
  す。
  
  【同社からのメッセージ】VOC/CRチームは少人数ですが、委託パートナー、システムベンダー、社内システム部門、サービス企画部門、営業（店舗運営）部門をはじめとした多くのステークホルダーと常に協働しながら、スターバックスのコンタクトセンターを運営しています。コンタクトセンターを通じてお客様の期待を超えるスター
  バックスエクスペリエンスの提供を一緒に追求したいという方、お待ちしています！
  
  ※職務内容の詳細につきましてはご面談時にお伝え致します。

• 職種分類

  販売・サービス ＞ コールセンター・テレマーケティング ＞ コールセンター管理・運営

• 業種分類

  飲食・フード

• 応募条件

  ■コールセンターの企画、管理運営に携わった経験
  ■ITソリューション導入を企画し展開した経験
  ■ユーザー部門としてベンダーや複数部署と協働しながら、システム開発・導入をリードした経験
  
  【歓迎要件】
  ▼ITソリューション軸でのコンサルティング経験
  ▼コールセンターのマネジメント経験
  ▼小売・外食業界の企業での就業経験
  ▼コンタクトセンターソリューションに関する全般的知見
  ▼コンタクトセンター（VOC）のデータ分析、活用スキル

• 年収

  700万円～850万円
  700万円～850万円

• ポジション

  メンバー

• 雇用形態

  正社員

• 勤務地

  東京都

• 勤務地（市区町村）

  品川区

• 勤務地（詳細）

  品川区

• 勤務時間

  10：00～18：30

• 休日・休暇

  週休二日（土日）、月間公休10日（各自が自由に取得/2月のみ9日）
  ※基本的に土日休みの方がほとんどです。

• 福利厚生

  育児・介護休暇、時短・日短勤務制度、年次有給休暇・特別有給休暇（私傷病・慶弔等）、インセンティブ（全社業績・個人業績に応じて支給されることがある）、Bean Stock（RSU：制限付株式付与）、モバイルワーク補助手当、深夜勤務手当、育児施設補助手当、パートナー割引（社員割引）、パートナービーン（自己研修を兼ね週1回コーヒー豆を支給）、CUPファンド（災害時相互扶助）、ベネフィットステーション

• 企業PR

  ★全国に1,600店舗以上を展開!最高の一杯と最高のおもてなしを提供するスターバックス★
  
  ■1995年10月米国スターバックスコーヒー社グループと株式会社サザビーの合弁企業として設立。スターバックスコーヒーショップを日本に紹介することを目的に事業を開始し、1996年東京銀座に1号店をオープン以来順調に店舗数を拡大。現在は全国に1,600店舗以上を展開し、ドライブスルー等、新規出店も積極的に行っています。
  ■2015年本国100%出資の完全子会社となり、新たな拡大を目指しています。
  ■家庭と職場/学校の間にある第三の場所サードプレイスを提供することを目指しています。
  ■敢えて接客マニュアルを作らず一人一人に合ったサービスを心がけており、その雰囲気のよさ、対応のよさはスターバックスコーヒーブランドの付加価値として多くの顧客に支持されています。
  ■スターバックスでは「接する、発見する、対応する」のステップを使い、パートナー各々が考え行動することが大切だと考え、マニュアルがない分、全てのパートナーにコーチがつき、店舗での教育や研修を行っています。
  ■その理由は、日々スターバックスに訪れる何万人ものお客様のニーズに応えるにはパートナーの主体性が最も大切だからです。
  ■よりおいしくお客様がコーヒーを楽しめるように、パートナーは日々知識の習得に励んでいます。

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